De Belgische spoorwegen hebben me deze week een brief geschreven. Het zowat meest verguisde (overheids)bedrijf dat België rijk is en waar elke dag van alles niet werkt, staakt, verdwijnt, ontspoort, vertraging op- of gewoon mis loopt, heeft vastgesteld dat mijn abonnement bijna verstrijkt. Eerlijk gezegd, dat vond ik een prestatie. Mijn ervaringen als pendelaar hebben mijn vertrouwen in de NMBS namelijk enigszins doen wankelen.

In vriendelijke woorden en vier kleuren nodigde een van de 23 directeurs me uit om me naar een stationsloket te begeven. Vergezeld  door mijn identiteitskaart, mijn abonnement en de mooie brief zou ik daar dan een hippe Mobib-kaart in ontvangst mogen nemen. Ik ken die kaart. Ik heb haar al gezien bij andere treinreizigers. Ze past in een portefeuille als een bankkaart. Ze heeft een fotootje en een chip, waarmee de NMBS pretendeert ultramodern en trendy door het leven van de pendelaars te sporen. Ik heb al geconstateerd dat die nieuwe kaarten gewoon voor nieuwe vertragingen zorgen. De conducteurs moeten nu meer doen dan een blik op een abonnement werpen. Ze moeten die kaarten door een gleuf halen van het indrukwekkend apparaat dat sinds hun invoering een cruciaal onderdeel uitmaakt van hun uitrusting. Dat kost extra tijd. Maar ja, we zullen ermee moeten leren leven. Geen politieman zonder handboeien, geen soldaat zonder geweer, geen treinconducteur zonder Mobib-kaartlezer.

Als brave burger begeef ik me onmiddellijk naar een loket in Brussel-Centraal, de befaamde spin in het web van het Belgische spoorwegnet. Ik heb geluk. Aan één van de drie geopende loketten staat een (slechts één) jongedame aan de loketbeambte uit te leggen dat ze haar oude abonnement komt omruilen voor een Mobib-kaart. Ik zie de loketbeambte, een gezette vrouw van ergens in de dertig, ineenkrimpen. Haar armbanden schuiven rinkelend omhoog als ze met beide handen het smalle kopje koffie naast haar scherm vastklampt en naar haar mond hijst. De blos op haar gezicht is niet het gevolg van een teveel aan rouge. De kringen onder haar oksels ruiken wellicht niet naar haar deodorant.

Ondanks een grote slok van haar bakje troost neemt de ruiloperatie tien minuten in beslag. Dan is het eindelijk mijn beurt. Al minutenlang spookte door mijn hoofd dat de boodschap die ik moet brengen haar nog meer overstuur zal maken. Het spijt me, verontschuldig ik

De lokettenzaal in het Brusselse Centraal-Station

me, maar ook ik kom om een Mobib-kaart. Haar schouders, haar oogleden, haar lippen zakken. Haar gezicht kleurt hoger rood. Haar handen grijpen vertwijfelder naar de mok. Ze slaakt een zucht die vanuit haar tenen moet omhoog geborreld zijn, want hij fluit door de microfoon die haar van achter het glas verstaanbaar maakt. Ik schuif snel de brief van de NMBS en mijn oude kaart in het koperen bakje onder het glas. Die brief moet ik niet hebben, snauwt ze. Steek uw identiteitskaart in de bancontact. Oké, denk ik, een verwelkoming als een gastvrouw in Komen eten had ik niet verwacht. Ik bijt op mijn lippen en gehoorzaam zoals elke geconditioneerde spoorwegklant, meer slaaf dan koning.

Ik laat haar driftig op haar scherm turen en op haar klavier tokkelen. Het duurt en duurt. Ze zucht en blaast. Er is blijkbaar iets mis. Zenuwachtig peutert ze het briefje uit het plastiekje dat de oude abonnementskaart beschermt. Ook op de achterkant vindt ze niet wat ze zoekt. Wat is de koot van u baas, bijt ze me toe. Ik frons mijn wenkbrauwen. Het duurt even voor ik me realiseer dat ze om een code vraagt van mijn werkgever. Ik vraag haar of dat dan niet op die documenten staat, of ergens bij mijn gegevens in haar computer is bewaard. Neen, zegt ze. Ze moet die code hebben, want bij de NMBS zijn er meer dan 500 codes. Waw, ze geeft een woordje uitleg. Misschien wil ze daarmee om begrip vragen voor het moeilijke werk dat ze onder permanente tijdsdruk uitvoert. Maar op dat moment bevat mijn hoofd nog zoveel empathie als haar mok koffie. Afgemeten vraag ik of ze dan niet kan zoeken op mijn naam of op de naam van mijn baas, het Vlaams Parlement. De laatste woorden articuleer ik zo duidelijk mogelijk. Dat was blijkbaar een goed idee. Ze tokkelt weer naarstig. Vlaamse Woonraad? Neen, zeg ik, Vlaams Parlement. In tegenstelling tot de wereldberoemde strategische adviesraad voor Wonen van de Vlaamse overheid vindt ze mijn buitenissige werkgever in haar systeem niet terug. Zoek anders eens op Parlement, opper ik. Ah, Parlement Wallon, vraagt ze. Neen, Vlááms Parlement, antwoord ik. Ik werp een snelle blik over mijn schouder. Ik schat de rij achter me meer dan tien ongeduldige mensen lang. Ik voelde het al aankomen vóór ze het zei: ik moet de koot hebben. Vijf cijfers. U zult moeten vragen uw baas en keren terug. Ik sta op ontploffen. Ik begrijp plots waarom loketbeambten in de stations van de NMBS achter een glazen scherm zitten.

Op mijn werk laat ik de verantwoordelijke voor de abonnementen me de NMBS-code van het Vlaams Parlement mailen. Hij schrijft dat ik ook altijd een nieuw aanvraagformulier mag komen ophalen. Dat is niet nodig, antwoord ik, de code volstaat. ’s Middags loop ik terug langs het Centraal-Station. Een uiterst vriendelijke loketbediende zit met haar vingers te draaien. Ze aanhoort me allerbeminnelijkst en gaat meteen aan de slag met scherm en klavier. Maar dan trekt ze de hoeken van haar glimlach naar beneden. Oei, zegt ze in vlekkeloos algemeen Nederlands, als je een Mobib-kaart voor een jaar wil, moet ik een nieuw aanvraagformulier van je werkgever hebben. Je zal nog eens moeten terugkomen. Dat wordt dan de derde keer, antwoord ik. Ach, het spijt me echt, zegt ze met de ogen van Bambi. Geen erg, grap ik, vertederd door de verrassende stijlbreuk bij het loketpersoneel, de trein is altijd een beetje reizen.

Terug in het Vlaams Parlement zoek ik onmiddellijk de verantwoordelijke ambtenaar op. Hij begrijpt het niet en betuigt professioneel zijn medeleven. In een wip schudt hij een formulier uit zijn printer. Straf dat jullie zoiets de dag van vandaag niet gewoon elektronisch kunnen regelen, zeg ik. Hij geeft me gelijk. Maar, zegt hij, met de MIVB, de Brusselse vervoersmaatschappij, is het nog erger gesteld. Daar moet hij de minste wijziging op een speciaal excel-formulier invullen, het formulier mailen en de wijziging dan nog eens bevestigen per brief.

’s Anderendaags, terug aan het loket in Brussel-Centraal. Opnieuw een Franstalige loketbeambte, ditmaal in voortreffelijk Nederlands en op de koop toe uitermate vriendelijk. Dit loopt goed, ik voel het. Op minder dan 3 minuten zie ik een blinkende Mobib-kaart met mijn pasfoto verschijnen. Heb je het formulier van mijn werkgever niet nodig, pols ik voor alle zekerheid. Nee hoor, antwoordt hij opgewekt. Door het glas ruik ik bijna zijn frisse aftershave als ik blij als een kind die prachtige Mobib-kaart in ontvangst neem. In een plastieken beschermhoesje.

Wedden dat de conducteurs die hoesjes nu al verwensen, denkt het duiveltje in mij. Toe nu, protesteert mijn engeltje, ken je één bedrijf waar foutjes in de dienstverlening zo snel worden gecorrigeerd? En dat zonder baas!